襄阳联通樊城分公司：“民呼必应”见行动营业厅服务效能再提升

 创新机制，精准分流提效。针对用户排队等候难题，樊城联通创新实施“业务+人员”双分流机制。公司根据业务复杂程度划分办理区域，在用户取号环节即启动前置引导，主动告知业务类型及预计等待时长，提升信息透明度。用户进厅后，工作人员进行精准分区引导，快速分流至对应功能区，大幅提升流转效率。同时，建立灵活的人员动态调度机制，在月初月末业务高峰期启动跨营业厅支援，有效保障高流量厅店“忙时有人补位、闲时人员精干”，实现服务资源高效配置。

 温情关怀，化解等待焦虑。在提速增效的同时，樊城联通注重注入服务温度，强化“等待关怀”。针对排队超过10分钟或预计等候时间较长的用户，主动提供茶水、赠送小礼品，并同步做好业务解释与预期管理，有效缓解用户等待焦虑，让服务更具温情。

 业务培训，缩短受理时长。调研结束后，樊城联通立即组织全体营业开展业务技能强化培训，让营业员第一时间快速实现与用户沟通到位、办理到位，通过对沟通能力、业务知识掌握到CBSS营业系统操作全方位的再学习，让人人都成为业务小能手，实现快速地为用户完成业务办理，压缩每一位用户的进厅时间。

 展望下一步，樊城联通将以“总经理办实事”活动为抓手，锚定“用户等待时长缩短30%”的目标，持续优化服务流程，推动服务从“解决一件事”向“解决一类事”升级，切实将“民呼必应”落到实处，为用户提供更高效、更舒心的通信服务体验。